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来自客户的呼声:宇通,金牌服务客车企业
作者: 来源: 日期:2007-2-9 14:08:48

  过去一年,记者通过实地调查宇通的服务情况,从企业营销网点、服务网点的建设、工作人员的素质到网站和信息化建设,逐一进行了调查,包罗了服务的方方面面,从中也了解到了宇通整体的服务情况。总体来看,宇通的工作人员专业,服务政策全面、细致。

  宇通的突出之处在于全面,开展的各种活动涉及到车辆的方方面面,亮点在于细心、全面,一个回访、一个"新车报到",有可能就留住了用户的心。

  总的来说,在服务上,宇通表现出了一个大企业应有的专业、责任和风范,从综合素质来看,服务水平处于行业前列,其中也不乏多个亮点。综合各项分数,宇通当之无愧获得"金牌服务奖"。

  企业营销网点建设

  宇通服务网点之多,在客车行业里无人能出其右,据了解,宇通在全国的服务网点近400家,在北京就有8家,且分布在交通便利之处,办公地址在13家主流客车企业中是最好的,体现了宇通雄厚的实力。但好的硬件条件,因为软件条件的不足而没有起到锦上添花的作用。因为产品资料的缺乏以及服务态度上的欠缺,使得宇通位列榜眼。

  销售人员的素质

  无论是技术方面的问题,还是零部件的价格,宇通的工作人员都能够给与记者满意的回答,专业素养由此可见一斑,看来宇通在人员培训方面是下了大功夫的。面对用户的要求,经销人员也尽量去帮助解决,并及时反馈。

  整车维修服务

  记者连续用了"出色"、"最优秀"等词语来评价宇通,可见宇通的确下了功夫。底盘出了故障,有整车厂和底盘厂共同负责,让用户感觉到宇通在售后服务方面的专业。

  在保修条款方面,服务条款全面,保修范围规定合情合理,服务承诺条款涉及多方面,能够做到这一点的企业为数不多。在此项调查中,工作人员的尽职尽责再次得到很好地体现。其中,最大的特色就是"新车报到",这一项内容已在几次调查中提到。

  另外一个细节体现就是车载工具。在车载工具的评选中,宇通再次榜上有名。上榜的理由就在于一个小细节:为用户着想,制作了较大的木箱用来存放大型工具。虽然是木制的、做工比较粗糙,但确实方便了用户,宇通也凭借此获得探花。由此可见,售后服务,勿以善小而不为。

  整车保养服务

  工作人员出色的服务态度和全面的定期保养项目,宇通再次排在第一是无可非议的。值得一提是,宇通定期保养的周期可以达到12000公里,因此总体的保养费用就能变得更低。

  在强制保养的作业项目和细心程度获得五颗星(五颗星为满分),这是宇通的强项和优势,但在用户培训略微不足。

  网站和信息化建设

  相比较而言,宇通的网站栏目建设较为全面,信息更新及时,信息量较为丰富。但在一些更进一步的栏目上,如"企业财务信息"、"合作伙伴"、"竞争对手"、"汽车文化"上,就有所欠缺。这不仅是宇通独有的问题,这也是国内客车企业网站的通病。

  网站信息反馈快。当天提交,当天就有反馈,这一间隔仅为两小时,这是众多企业中最短的。两天内4次询问记者反映的问题,这是众多企业询问次数最多的。让人印象深刻的是宇通要求这种反馈是"闭环"的,如果联系不到用户,工作就不能结束。

  800电话也是检验企业服务落实情况的尺度之一。宇通的800免费咨询电话,大致遵循"早八晚五"的上班时间。工作人员能够较快接通电话,并能告知维修站的电话号码。但在18点以后,则无人接听。

  宣传材料

  在7家主流商用车企业中,宇通在宣传彩页8个评比项目中有6个项目获得了4颗星(满分为5颗星),包括"美观程度"、"纸张质量"等。这是获得4颗星最多的项目的企业了,不愧是"老大",省得花钱,也把钱花在了刀刃上。

  通过比较,宇通在宣传上突出之处在于,不仅能够突出产品的整体性能,并且产品外观、内饰、底盘等各方面设计的独到之处,消费者也能很容易地从彩页中了解到。

  附加服务

  3.15活动:在3.15期间,6家企业开展了面向用户的服务活动,包括了企业走访用户、免费为用户检测、免费上门为三包期以外的用户更换一些零部件等。宇通自然不能缺席,但略微遗憾的是,在内容形式、投入力度方面,宇通不是最突出的。

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