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汽车业进入后竞争时代 服务手中需握六张王牌
作者: 来源: 日期:2007-2-15 8:30:46

  服务人人会做,但要在竞争中占领先机,却不是一件容易的事。2006年,一再的企业未能获得预期的销售拉动效果,而价格相对坚挺的上海却顺利实现单一品牌直销超越35.2万辆,这其中,服务这一内功的影响可谓不小。而这也正是汽车市场日益成熟的一个表现,中国的汽车行业正在逐步进入服务主导的后竞争时代。

  整合牌:

  打造360°大服务品牌

  2005年10月,推出了营销服务品牌“TECH CARE大众关爱”。它的独特之处就在于,它是第一个将营销与售后服务进行卓有成效的业务整合的服务品牌。

  与其他服务品牌只注重售后服务不同,上海大众看得更宽广,眼光放得更长远,它把营销、售后服务、汽车金融、二手车置换、附件、车主俱乐部等内容全部纳入了自己的服务品牌,将整个业务链的内容进行了有效地整合和梳理。可以毫不夸张地说,它所提供的服务是贯穿了用户从买车开始到用车、装饰车、换车等等整个生命周期的全过程,这就使得它在服务内容的深度和广度上遥遥领先于其他汽车服务品牌,抢占了先发优势。

  攻心牌:

  主动出击,修车先修心

  服务的根本就在于心的沟通。“TECH CARE大众关爱”提出了一个理念,修车先修心,并在整个网络内开展了一场红红火火的修心之旅。所谓的修心之旅,就是通过为用户提供的零距离服务,通过服务人员的主动心、可靠心、细致心来赢得用户的信赖心。2006年,上海大众将企业多年来持续进行的市场关爱活动进一步深入,联手各地经销商策划了不同主题的四季关爱和

  周末关爱活动,走出维修站,走近消费者身边,切切实实地实现了由“用户在我身边”到“我在用户身边”的积极转变。而正是这种主动出击的关爱,让人感受到了一种更真实的温暖。

  创新牌:

  让买车成为一种体验的享受

  在汽车业界,营销往往被分割出来,独立于服务之外。而事实上,营销服务也是汽车服务非常重要的一个环节,在这个过程中消费者同样也能切身地体会到企业的服务理念。上海大众“TECH CARE大众关爱”将营销也纳入了六大支柱的范畴,在营销手段上有诸多创新之处,诸如超级体验营、尊享试驾、安全使者活动等等,或提倡一种休闲轻松的试乘试驾方式,或提供一种尊贵的用户体验,或提供实用的用车知识,从购车的起步阶段就给了消费者一种全新的体验。

  技术牌:

  专家门诊站站有

  专业技术是汽车服务的基石。对于一向坚持技术为先的上海大众来说,技术在打造售后服务满意度工程时依然是核心。为了确保一次维修合格率,上海大众建立了27家技术中心站,这是国内首个售后服务技术支持网络,也是国内最快捷的技术支持体系。它确保了全国任何一个地方发生疑难维修问题,上海大众都能够在最短的时间内,派出最优秀的技术支持人员赶到现场。除此之外,上海大众还推行以培养站内维修技术专家为目的的1+6技术培训模式,并在网络内开展了各种各样的技术比武,通过服务精英挑战赛、售后服务技术奥林匹克大赛等等活动不断提升整个网络的技术能力,从根本上为提高用户满意度奠定了基础。

  放心牌:

  二手车开通“绿色通道”

  二手车也是上海大众“TECH CARE大众关爱”的一个重要支柱。作为中国汽车行业中第一批介入品牌二手车业务的厂家之一,上海大众在二手车业务的运作上充分发挥了在车源品质、信息透明度、车辆置换和售后质量保证等方面的优势,为消费者提供了便捷的一站式服务。目前,上海大众特选二手车的所有车辆在收购时都可享受上海大众36项专业的检测评估,专业人员将根据评估提供实惠、透明的评估价格。与此同时,部分车况良好的上海大众系列二手车在进行了上海大众专业的七大类128项专业的认证检测及修复后,还将成为上海大众的特选认证二手车,上海大众将为其提供相应的质量担保承诺,并能获得与等同的售前、售中、售后等完善服务。

  实惠牌:

  汽车金融———

理财好帮手

  在汽车金融上,上海大众亦是先行了一步。2006年,上海大众推出了国内首张汽车联名

信用卡上海大众龙卡,此卡集上海大众车主俱乐部会员卡与建行龙卡信用卡于一身,持卡消费所获的积分可以在购买上海大众车辆或者维修时抵扣现金,同时还可以享受上海大众和建设银行所提供的各项优惠增值服务。随后,上海大众又联手
大众汽车
金融中国推出了弹性信贷业务,从中国消费者的实际情况入手,提供了一种月供更低、还款方式更加灵活的车贷方案,使消费者能够“花明天的钱,开今天的车”。(苏利川)

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